AI 代理人

智慧客服的新篇章：AI 代理人

AI 代理人功能目前已全面支援網頁聊天（Web Chat）以及 WhatsApp 渠道。每一次的互動僅需消耗一點 AI 點數，即可實現高效率的自動化服務。

此模式的推出，旨在大幅降低傳統流程式問答開發的繁瑣作業。在網頁端的應用上，我們可以將其細分為兩大核心模式：

1. 建議功能（Suggestion）： AI 不會直接介入對話，而是作為輔助角色，在聊天室中提供建議的搜尋項目或回覆，讓訪客自行選擇。
2. 自動回覆（Auto-Reply）： AI 將化身為第一線客服，直接針對訪客的問題進行精準回覆。

值得一提的是，無論選擇哪種模式，系統都具備智慧偵測機制。一旦有真人客服專員上線，系統會即時通知；若 AI 無法識別訪客意圖，同樣會發出通知請求支援。而在指派專員的機制上，系統採用自動負載平衡技術，根據當前未關閉的聊天視窗數量，將對話自動分配給最合適的專員。

支援的輸入格式

為了滿足不同場景的需求，各渠道支援的輸入格式如下：

• 網頁（Web）： 目前主要支援文字輸入。
• WhatsApp： 支援文字、圖片以及語音訊息。語音檔案建議控制在一分鐘以內，檔案大小不超過 5MB 即可順利處理。

如何啟用

要開始使用這項強大的功能，請先前往「領域（Domain）」設定頁面，開啟您所需要的功能模組。

文檔問答：讓知識庫活起來

這是最直觀也最易上手的建置方式。您只需上傳現有的檔案，AI 便能從中汲取知識。

關於網頁爬取（Sitemap）模式，有一點需要特別留意：系統預設僅會抓取「靜態網頁」。若您需要抓取單一的「動態網頁」，由於近期版本的更新，爬蟲的 User-Agent 已預設為 DMflowBot。這意味著爬蟲行為將嚴格遵循目標網站的 robots.txt 規則。

重要提示： 若您的網站使用了 Cloudflare 並開啟了 WAF（Web Application Firewall），請務必先暫時關閉 WAF，或是在白名單中允許 DMflowBot 進行爬取，以確保索引過程順利進行。請專注於爬取歸屬於您自己的網頁內容。

表單問答：結構化資料的智慧應用

表單問答的概念類似於資料庫操作，但操作上更為簡便安全。您只需先設定好架構（Schema）即可。

由於 DMflow 產品本身的定位是 Adapter（將 SQL 查詢轉換為系統內部的搜尋方式），並非直接操作底層真實資料庫，因此您無需擔心 SQL Injection 等常見的安全隱患。

在權限控管方面，使用 AI 代理人進行資料「插入（Insert）」是被允許的（反之，若從儀表板直接進行插入操作，則需具備相應權限）。然而，關於「查詢（Query）」的權限，請務必進行嚴謹的設定。詳細的權限說明，請參考 表單權限。

完成表單設計後，請前往儀表板進行「新增設定」。當機器人執行新增資料的動作時，會依照您在此處的設定進行；若未特別設定，系統則會自動根據欄位屬性進行判斷。

** 新版提供可拖曳調整Flex表單，可以送給顧客直接填表，可以設計更好看的表單 **

點擊「新增設定」後，您可以自定義預設值、必填項目等屬性。需要注意的是，「上傳（Upload）」功能目前僅支援透過 UI 介面操作，尚未支援透過聊天機器人進行檔案上傳。

若您希望在新增資料後觸發特定的工作流（Workflow），請在 Button 設定中進行配置。關於觸發器的詳細教學，請參閱 DMflow 表單問答教學 或是 觸發器 說明文檔。

閒聊角色：賦予 AI 個性

最後，別忘了前往設定您的「閒聊角色」。詳細的設定方式請參考 閒聊角色 頁面。

開始設定代理人：核心邏輯配置

目前代理人的設定介面主要分為三個部分：前置條件設定（過濾使用者資訊）、意圖設置以及回應設置。

前置條件設定主要用於過濾和判斷用戶狀態，例如判斷用戶的聊天輪次，或是檢核用戶是否已提供必要資訊（如：是否已填寫信箱、信箱是否已完成認證等）。不過，過濾用戶者資訊的功能目前尚未完全開放。

本篇教學將重點放在意圖設置與回應設置。

意圖設置 (Intent)

意圖的判斷主要依賴於您提供的描述。目前的版本會預載訪客的資訊作為判斷依據，未來計畫開放記憶模組或允許預先調用資料庫，讓意圖的識別更加精準。

• 允許快捷： 這是一個便利的功能。開啟後，用戶可以使用 / 加上意圖名稱，再接上一個空白和對話內容，直接跳過意圖辨識階段，強制觸發該意圖。
  • 例如： /查詢資訊 我要請問一下你的統編是多少

回應設置 (Response)

回應模式分為兩種：

1. 直接回應： 當辨識到特定意圖時，系統直接發送您預先設定好的訊息內容。
2. 代理人回應： 命中意圖後，系統將對話轉交給您指定的「閒聊角色」進行智慧回覆。

在代理人回應的設定中，有兩個關鍵選項：

關於「思考」模式的提示詞建議：

當您開啟「思考」模式後，建議不要在提示詞中使用「你是什麼角色」這類的角色扮演指令。請直接撰寫具體的「行動指令」。

• 好的範例： 「在新增用戶資料前，請務必先檢查這個用戶是否已經存在。」
• 避免的範例： 「你是一個盡責的資料管理員…」

測試與除錯

設定完成後，請前往 設置 -> 內嵌網頁 進行測試。

在此頁面中，請留意以下設定：

• 確認「分享」已開啟。
• 確認「啟用內嵌網頁」已開啟。
• 在「網域限制」中添加 https://share.dmflow.chat。

設定完畢後，點擊下方的分享連結即可開始測試。

測試介面解析

在測試介面中，每一次的 AI 對話都會完整呈現其內部的運作邏輯，包含：

• Thinking： AI 的思考過程。
• Knowledge： 知識庫的檢索與自動延展詢問。
• Followup_questions： 推薦給用戶的下一步對話建議。

功能亮點包括：

• 表單插入： 可直接跳出資料插入的確認訊息。
• 表單搜尋： 顯示訪客權限可查詢到的表單內容（目前暫不支援「不等於」等複雜表達式）。點擊「更多」可查看完整資料。
• 即時翻譯： 訪客旁邊的魔法棒圖示，可將當前對話翻譯成您瀏覽器設定的語言。

對話選單功能（由左至右）：

1. Emoji： 傳送表情符號。
2. Note： 添加共用筆記，並支援使用 @ 呼叫其他專員。
3. Magic： 目前提供翻譯功能。若對方的 Locale 數值存在，會預設轉換為對方的語言。

AI 翻譯額度說明：

• 免費版： 每人每月提供 1 萬字元。
• 輕量版： 每人每月提供 10 萬字元。
• 字元計算以輸入的字數為準。對於一般客服場景而言，此額度通常相當充裕。

我們後續將會補充更詳細的影片教學，敬請期待。