真人客服：AI 與人的完美協作
DMflow.chat 的真人客服系統旨在無縫整合自動化與人工服務。當機器人無法解決問題，或是觸發特定業務需求時，我們可以平滑地將對話轉交給真人專員。
兩種客服模式
您可以根據需求選擇運作模式：
- DMflow 全渠道客服（推薦）： 統一在 DMflow 平台上回覆來自 LINE, Messenger, Telegram 等所有渠道的訊息。優點是介面統一、資料集中，且能使用 AI 輔助功能。
- 導向官方平台： 將對話導回 Messenger 或 LINE 的官方原生後台。
- 優缺點比較： 原生後台功能最完整（如 LINE 的電話功能、傳送特殊檔案），但缺乏 API 整合與跨平台管理的便利性。您可以視情況選擇混用。
DMflow 客服平台功能亮點
Inbox 管理
- 指派機制： 支援將對話「指派」給特定專員，或是留在「未指派」區等待領取。
- 內部筆記 (Note)： 專員可以在對話旁留下內部筆記，訪客不會看到。支援使用
/note開頭，並可使用@呼叫其他使用者查看。
聯絡人與權限
- 專屬 Inbox： Agent（專員）及租戶創建者擁有專屬的收件匣，可直接與 DMflow 官方客服聯繫。
- 使用者屬性編輯： 專員可直接修改機器人記憶中的使用者屬性與標籤。
- 注意： 此處的標籤是指「機器人記憶標籤」，目前尚未實作專屬於 Agent 的工單標籤系統。
技能調用 (Agent Skills)
專員不僅是回覆訊息，還能直接調用「領域技能」：
- 文檔/閒聊技能： 直接使用 AI 的知識庫來輔助回答。
- 表單技能： 點選表單時會開啟新視窗，並自動代入「訪客模式」參數。這意味著專員可以查看該訪客建立的表單資料，甚至協助代填。
客服介面操作指南
- 搜尋與通知： 支援搜尋訪客。開啟音訊通知後，當有新訪客呼叫時會發出提示音。
- 篩選器： 可依據「我的 (Assigned to me)」、「未指派 (Unassigned)」、「全部 (All)」進行篩選。
- 對話控制：
- 延長客服時間： 避免 Session 過期。
- 完成/關閉： 「關閉」對話才算正式結束本次客服活動。
- 加載對話： 本身就可以自己滾動會自動加載，此按鈕只是幫忙向上捲動可自動載入歷史訊息。
- 指派： 將對話轉給其他專員。
- AI 翻譯魔法棒： 點擊後可將訪客訊息自動翻譯成您瀏覽器的語系。
- AI 建議 (Copilot)： 顯示 AI 建議的回覆內容與步驟。
- 輸入框工具列 (由左至右)：
- Emoji： 表情符號。
- 共用筆記： 內部溝通使用。
- 聊天魔法棒： 將您的回覆翻譯成對方語言後送出。
- 預設模板： 快速回覆罐頭訊息。
- 警告提醒： 顯示渠道限制（如 LINE Push 需付費、Messenger/IG 的 24 小時回覆限制等）。
- 側邊欄資訊： 切換查看使用者屬性、技能面板、筆記或 AI 建議。
- 封鎖狀態： 顯示該訪客是否被您封鎖（非對方封鎖您）。網頁聊天可顯示對方線上狀態。
- 使用者標籤： 查看與管理訪客標籤。
LINE 渠道的特殊注意事項
當對話轉交給真人客服後，訪客的訊息會帶有 reply token。
- 免費額度： 若您在短時間內回覆，系統會優先消耗暫存的
reply token，此時不計入 Push 費用。 - 付費推播： 若您連續回答多條訊息，或超過 token 有效期，後續訊息將自動轉為 Push 模式，可能會產生額外費用。
補充：雖然支援 LINE 和 Telegram 群組客服，但不建議使用 LINE 群組，因為群組內的每一則訊息都會根據群組人數倍數消耗您的訊息額度。
