建立聊天機器人的票據系統：客服轉接的最佳實踐

透過 dmflow.chat 設計票據(ticket)系統，可以有效支援聊天機器人無法解決的複雜問題，順利轉交給真人客服處理，而真人客服不了解的地方，交由票據中心追蹤完成。本文將探討如何利用表單設計、觸發器、權限管理等功能，打造一個簡單但實用的客服票據中心。

為什麼聊天機器人需要票據系統

現代企業在實現自動化客服時，往往依賴聊天機器人處理高頻的客戶問題。但當問題涉及專業知識或超出機器學習模型範疇時，轉接真人客服便成為必要步驟，但線上的客服不一定了解解決方法。而票據系統的引入，可以記錄問題、追蹤處理狀態、分配負責人，確保問題不被遺漏或延遲。

tickets
- 欄位設計：
  - title: (文本) 問題名稱
  - description: (文本) 問題描述
  - status: (關鍵字) 預設選項 new, open, in_progress, resolved, closed，預設值為 new
  - assign_agent_id: (關鍵字) 指派的客服人員，使用 email 作為 ID
tickets-conversation
- 欄位設計：
  - ticket_id: (關鍵字) 關聯 tickets 的唯一 ID
  - sender_id: (關鍵字) 發送者 ID，使用 email 作為 ID
  - message: (文本) 客戶或客服的對話內容
  - attachments: (附件) 可選欄位，存放相關檔案
tickets-tags
- 欄位設計：
  - name: (關鍵字) 標籤名稱
  - description: (文本) 描述標籤的用途

如下圖設計

tickets 表單組件設計
- status 欄位設為下拉選單，包含固定選項 new, open, in_progress, resolved, closed。
- assign_agent_id 可設為另一表單的參考欄位，選擇 user 表單的 email 欄位或是像status一樣選擇固定的選項。
tickets-conversation 表單組件設計
- 隱藏 ticket_id 欄位，確保自動關聯票據，但因為本次教學要給你看ticket_id的繼承，所以沒隱藏。
- 移除 sender_id，改用觸發器自動填寫該值。
- attachments 欄位設為附件形式，允許上傳檔案。

如下圖

在設計 tickets 表單時，需要進行欄位顯示調整，我們在此新增一個表單連結功能：

欄位調整
- conv_id: 自定義的新欄位，用於更靈活地管理和過濾票據資料。
- tk_conv: 作為 tickets-conversation 表單名稱，因為名稱長度受限於 19 個字元。
- 如下圖所示：
設計 tickets-conversation 表單組件
- ticket_id 欄位：
  - 可以設為隱藏欄位（hidden），確保票據 ID 自動關聯。
  - 本設計為了展示數值，未將其設置為隱藏欄位。
- sender_id 欄位：
  - 移除該欄位，避免用戶手動輸入。
  - 建議使用觸發器自動填入發送者的相關信息。
- attachments 欄位：
  - 修改為附件類型，允許上傳文件，便於記錄與追溯問題資料。

如下圖

當客戶在與客服交談時，若問題無法解決，可以先創建票據，並指派給相關專業人員處理。票據的狀態更新和對話記錄讓問題追蹤更透明，確保客戶獲得滿意的解決方案。

透過 dmflow 打造簡易的票據系統，不僅可以提升客服團隊的運作效率，還能彌補線上客服處理能力的不足。將自動化與人工智慧結合，實現更加智慧且高效的客服中心。

以上為表單功能的範例，若需要更多操作內容，歡迎試用dmflow.chat。