建立聊天機器人的票據系統：客服轉接的最佳實踐

描述

透過 dmflow.chat 設計票據(ticket)系統，可以有效支援聊天機器人無法解決的複雜問題，順利轉交給真人客服處理，而真人客服不了解的地方，交由票據中心追蹤完成。本文將探討如何利用表單設計、觸發器、權限管理等功能，打造一個簡單但實用的客服票據中心。

為什麼聊天機器人需要票據系統

現代企業在實現自動化客服時，往往依賴聊天機器人處理高頻的客戶問題。但當問題涉及專業知識或超出機器學習模型範疇時，轉接真人客服便成為必要步驟，但線上的客服不一定了解解決方法。而票據系統的引入，可以記錄問題、追蹤處理狀態、分配負責人，確保問題不被遺漏或延遲。

使用 dmflow 設計票據系統的實踐步驟

1. 設計必要的表單

1. tickets
   • 欄位設計：
     • title: (文本) 問題名稱
     • description: (文本) 問題描述
     • status: (關鍵字) 預設選項 new, open, in_progress, resolved, closed，預設值為 new
     • assign_agent_id: (關鍵字) 指派的客服人員，使用 email 作為 ID
2. tickets-conversation
   • 欄位設計：
     • ticket_id: (關鍵字) 關聯 tickets 的唯一 ID
     • sender_id: (關鍵字) 發送者 ID，使用 email 作為 ID
     • message: (文本) 客戶或客服的對話內容
     • attachments: (附件) 可選欄位，存放相關檔案
3. tickets-tags
   • 欄位設計：
     • name: (關鍵字) 標籤名稱
     • description: (文本) 描述標籤的用途

如下圖設計

2. 配置票據的 UI 元件

1. tickets 表單組件設計
   • status 欄位設為下拉選單，包含固定選項 new, open, in_progress, resolved, closed。
   • assign_agent_id 可設為另一表單的參考欄位，選擇 user 表單的 email 欄位或是像status一樣選擇固定的選項。
2. tickets-conversation 表單組件設計
   • 隱藏 ticket_id 欄位，確保自動關聯票據，但因為本次教學要給你看ticket_id的繼承，所以沒隱藏。
   • 移除 sender_id，改用觸發器自動填寫該值。
   • attachments 欄位設為附件形式，允許上傳檔案。

如下圖

3. 調整欄位顯示與設計

在設計 tickets 表單時，需要進行欄位顯示調整，我們在此新增一個表單連結功能：

1. 欄位調整
   • conv_id: 自定義的新欄位，用於更靈活地管理和過濾票據資料。
   • tk_conv: 作為 tickets-conversation 表單名稱，因為名稱長度受限於 19 個字元。
   • 如下圖所示：
     
2. 設計 tickets-conversation 表單組件
   • ticket_id 欄位：
     • 可以設為隱藏欄位（hidden），確保票據 ID 自動關聯。
     • 本設計為了展示數值，未將其設置為隱藏欄位。
   • sender_id 欄位：
     • 移除該欄位，避免用戶手動輸入。
     • 建議使用觸發器自動填入發送者的相關信息。
   • attachments 欄位：
     • 修改為附件類型，允許上傳文件，便於記錄與追溯問題資料。

如下圖

4. 設定權限管理

• tickets 表單
  • 匿名訪客：允許新增票據，但僅能閱讀自己的票據。
  • 註冊用戶：可新增票據，並可閱讀自己或全部票據（視角色權限而定）。
• tickets-conversation 表單
  • 註冊用戶：可新增對話記錄，權限基於票據擁有者規則。
• tickets-tags 表單
  • 註冊用戶：可閱讀所有標籤內容。

5. 實現自動化通知與篩選

• 當建立新票據時，可透過觸發器通知指派的客服人員（assign_agent_id）。若內建觸發器不滿足需求，可撰寫自訂 HTTP 外呼。
• 在對話記錄中，點擊 ticket_id 可自動過濾對應票據的所有對話，提升客服處理效率。
• 只要建立連結功能，連結的表單會自動過濾以及帶入內容。缺點是非常不適合多選關鍵字，多選關鍵字的連結組件一定要是多選的，否則會以特定符號分隔。

實際應用場景

當客戶在與客服交談時，若問題無法解決，可以先創建票據，並指派給相關專業人員處理。票據的狀態更新和對話記錄讓問題追蹤更透明，確保客戶獲得滿意的解決方案。

注意事項

1. 每個表單目前每日僅限插入 500 筆資料，請根據實際需求合理分配資源。
2. dmflow 提供的表單功能為輔助工具，目前並不支援兩邊同時修改相同資料同步功能，應注意資料一致性管理。

結論

透過 dmflow 打造簡易的票據系統，不僅可以提升客服團隊的運作效率，還能彌補線上客服處理能力的不足。將自動化與人工智慧結合，實現更加智慧且高效的客服中心。

以上為表單功能的範例，若需要更多操作內容，歡迎試用dmflow.chat。