客戶服務中的漏斗式提問：何時使用，何時避免

漏斗式提問是客戶服務中的一種重要技巧，能夠幫助客服人員快速有效地獲取所需信息。本文將深入探討漏斗式提問的定義、使用方法、優點以及應該避免使用的情況，幫助客服人員更好地運用這一技巧。

什麼是漏斗式提問？

漏斗式提問是一種引導對話夥伴從提供一般信息到解釋具體細節的問題技巧。想像一個漏斗，頂部開口較寬，逐漸縮小到底部。這正是漏斗式提問對客戶服務對話的作用：從寬泛、開放和一般性的問題開始，逐步縮小到您需要的細節和信息。

如何進行漏斗式提問

漏斗技巧要求您從一般性問題開始，然後在每一步中變得更具針對性。

1. 開放或一般性問題
   • 鼓勵客戶談論，給予客戶一個一般性話題，讓他們回答最困擾他們的事情。
2. 探索性問題
   • 澄清或深入挖掘客戶所說的內容。
   • 這些引導性問題幫助客戶聚焦於您想要的信息。
   • 開始時較為開放，隨後逐漸縮小到單詞或短語回應。
3. 封閉式問題/總結
   • 總結您收集到的需求或信息。
   • 通常以一個封閉式的是/否問題結束，確認客戶同意您的說法。

注意：有時您可以反向使用漏斗式提問，特別是當您想讓客戶更放鬆時。這意味著您可以從容易回答的封閉式問題開始，逐漸開放，邀請更多信息。

漏斗式提問的優點

1. 促進對話流暢性：創造自然的對話流程，引導客戶朝著正確的方向回答。

2. 緩解緊張情緒：在高度緊張的客戶服務互動中特別有用，例如當客戶感到沮喪、憤怒或壓力時。

3. 深入了解問題：幫助客服人員引導客戶提供診斷問題所需的具體細節。

何時應避免使用漏斗式提問？

1. 避免過於機械化：不要僵硬地應用漏斗式提問，這可能顯得像在按照腳本行事，而不是真正傾聽客戶。

2. 需要同理心時：有時，在提問和推進對話之前，需要先表現出同理心。要讓客戶感到被傾聽，驗證他們的感受。

3. 過度使用時：客戶最終會厭倦持續的提問。在某個時候，您需要從提問轉向解釋和回答。

結論

漏斗式提問是客戶服務中的有力工具，可以幫助創造良好的對話流程並深入了解查詢或問題的細節。然而，重要的是要靈活運用這種技巧，避免過於僵硬或機械化的應用，以免給人一種不懂得同理心或像機器人一樣的印象。適當地使用漏斗式提問可以大大提高客戶服務的效率和質量。