告別手忙腳亂！LINE 自動回覆設定攻略，客服、行銷一把罩

你是不是也常常覺得 LINE 訊息回不完？客人問題一個接一個，尤其是下班時間或假日，手機還是響個不停？想請個小編，又覺得成本有點高？別擔心，LINE 官方帳號的「自動回覆」功能，就是你的神隊友！這篇文章會從零開始，帶你一步步設定好用的自動回覆，不只省下寶貴時間，還能偷偷提升客戶滿意度和品牌好感度喔！

目錄

1. 不只是罐頭訊息：LINE 自動回覆的三重價值
2. 五個步驟，搞定你的第一個 LINE 自動回覆
3. 不只回訊息，用圖文選單打造自助服務區
4. 高手過招：讓自動回覆變身行銷神隊友
5. 還有疑問嗎？常見 Q&A 解答
6. 別再只是已讀不回！讓 LINE 自動回覆幫你一把

不只是罐頭訊息：LINE 自動回覆的三重價值

很多人聽到「自動回覆」，可能只想到冷冰冰的罐頭訊息。但說真的，用得好，它可是個超級戰力！你想想看，如果能妥善運用，它可以幫你做到：

1. 基礎班：全年無休的客服小幫手

• 基本功： 最起碼，你可以設定在非營業時間自動告知客戶「現在休息中，上班後會馬上回覆」，或是針對超常見問題（像是「地址在哪？」、「營業時間？」）直接給答案。
• 省下的： 光是這樣，就能擋掉不少重複性的問題，讓你的人力可以專注處理更重要的事。省時又省力，何樂不為？

2. 進階班：變身聰明的自助服務站

• 加點料： 這時候可以搭配「圖文選單」（就是聊天室底下那排美美的按鈕），讓客人可以直接點選想看的資訊，像是最新活動、產品介紹，甚至是領取優惠券。
• 好處是： 客人自己動動手指就能找到答案，體驗更好，你也能空出更多時間處理比較複雜的狀況。簡直是雙贏！

3. 專家班：默默幫你推業績的行銷引擎

• 玩更大： 最高境界是把每次互動都變成行銷機會。透過設計好的自動化流程，可以針對不同客人推送他們可能感興趣的訊息，或是引導他們完成購買。
• 威力： 這樣不只能提升客戶黏著度，還能實際帶動業績成長。這已經不只是客服，而是聰明的行銷武器了！

有數據說，善用 LINE 自動回覆，至少能省下 50% 的基礎客服人力耶！省下來的時間和人力，拿去做更有價值的事情，不是很棒嗎？接下來，我們就從最基礎的設定開始吧！

五個步驟，搞定你的第一個 LINE 自動回覆

別擔心，就算你是科技小白，跟著下面這五個步驟，也能輕鬆設定好基本的自動回覆。用電腦或手機開瀏覽器都可以操作喔！

1. 找到入口：登入後台
   • 先用你的 LINE 帳號登入 LINE 官方帳號管理後台。
   • 進去之後，在左邊選單找到「聊天」區塊，點選裡面的「自動回應訊息」。這裡就是我們要大展身手的地方啦！
2. 決定時機：設定回應時間 (非必要但好用)
   • 你可以設定在特定時間才啟動自動回覆。例如：
     • 下班後/假日： 設定晚上 6 點到隔天早上 9 點，或是週末全天，自動回覆「現在非上班時間…」。
     • 特殊節日： 也可以設定像過年期間，自動發送新年祝福。
     • 隨時待命： 如果想 24 小時都讓它幫忙，那這個步驟就可以跳過。
   • 設定方式很彈性，看你的需求決定。
3. 辨識問題：設定關鍵字
   • 這是重點！想想客人最常問什麼？把這些問題的「關鍵字」設定進去。
   • 一組回覆配多個字： 比方說，「運費」、「郵資」、「怎麼寄」都可以指向同一個關於運送方式的說明。這樣客人不管怎麼問，都能得到答案。
   • 常見例子： 「你好」、「哈囉」、「請問」可以回覆歡迎訊息；「營業時間」、「幾點開」、「公休」就回覆開店資訊。
   • 關鍵字數量？ 有人問可以設多少關鍵字？雖然 LINE 沒明說上限，但經驗告訴我們，最好控制在 100 個以內。太多了不好管理，也可能讓系統反應變慢。挑最重要、最常見的來設定就好！
4. 準備答案：建立回覆訊息
   • 針對每個關鍵字（或同一組關鍵字），設定你要回覆的內容。
   • 內容可以很豐富： 不只能打文字，還可以加上圖片、貼圖、影片、語音，或是做成漂亮的「圖文訊息」。
   • 一次回多則： 你可以設定一次發送好幾則訊息，把資訊講得更完整。例如，先回文字說明，再附上一張圖片。
   • 別忘了存檔： 設定完內容，記得按下「儲存」或類似的按鈕，設定才會生效喔！
5. 啟動！打開自動回覆開關
   • 回到「回應設定」頁面（通常在「帳號設定」底下）。
   • 把「回應模式」設定為「聊天機器人」或是「聊天 + 自動回應訊息」。選後者，可以讓你偶爾想親自回覆時，也能保有彈性。
   • 最重要一步： 確認「自動回應訊息」那個區塊的功能是「啟用」或「開啟」的狀態！

恭喜！完成這五步，你的 LINE 官方帳號就有了基本的自動回覆能力了。是不是比想像中簡單？但這樣還不夠看，我們來玩點進階的！

不只回訊息，用圖文選單打造自助服務區

你有沒有注意過，有些 LINE 官方帳號聊天室底下會有一排按鈕，點了就會跳出東西？那個就是「圖文選單」。把它跟自動回覆結合，簡直是絕配！可以讓你的 LINE 帳號變成一個迷你官網或自助服務區。

1. 設計你的選單按鈕
   • 先想好放什麼： 客人最常需要什麼？是「最新活動」、「門市查詢」、「線上預約」，還是「常見問題」？把最重要的放上去。
   • 圖文並茂最好： 用簡單的圖示配上清楚的文字，讓人一看就懂。
   • 放品牌連結： 也可以放官網、FB 粉專或 IG 的連結。
   • 常見問題專區： 強烈建議放一個「常見問題」或「FAQ」的按鈕，點了直接觸發相關的自動回覆。
2. 把按鈕跟自動回覆串起來
   • 在後台設定圖文選單時，每個按鈕都可以設定「動作」。你可以選擇讓它連結到一個網址，或是… 沒錯，就是觸發一個「關鍵字」！
   • 設定觸發： 假設你有個按鈕叫「運費說明」，你就讓它觸發你先前設定好的「運費」關鍵字。
   • 體驗流程： 這樣客人一點「運費說明」按鈕，系統就會自動送出你設定好的運費回覆訊息。超方便！
3. 來點互動更有趣
   • 不只能放資訊，也可以設計一點小互動。例如做個心理測驗、抽獎小遊戲，或是「今日推薦」。
   • 個人化回覆： 根據客人的選擇，給予不同的自動回覆，感覺更貼心。
4. 善用多媒體
   • 在自動回覆的訊息裡，多用圖片、影片，甚至語音，會比純文字更吸引人。
   • 例子： 回覆菜單就附上美美的餐點照；介紹活動就放個精彩的預告片。

怎麼讓回覆不那麼像機器人？ 這也是常見問題。你可以試試：

• 準備多組回覆： 同一個關鍵字，可以設定好幾種不同的回覆內容，讓系統隨機挑選。
• 加點溫度： 適時用點表情符號 😉，或者在訊息開頭加上客人的 LINE 名字（如果系統支援的話）。
• 口語化： 用詞盡量像平常講話一樣，避免太生硬的書面語。

結合了圖文選單的自動回覆，就像幫你的 LINE 官方帳號裝潢了一個漂亮的接待櫃台，客人一進來就能輕鬆找到需要的服務，感覺是不是專業多了？

高手過招：讓自動回覆變身行銷神隊友

如果你覺得上面的功能還不夠，想讓 LINE 自動回覆發揮更大的效益，那就要考慮跟其他行銷工具整合了。這會讓你的客服和行銷工作流程更自動化、更聰明！

1. 自動回覆 + 互動 = 精準貼標籤

• 設計互動內容： 透過問卷、小測驗（例如「測測你的命定穿搭風格」），引導客人回答問題。
• 偷偷貼標籤： 根據客人的回答，系統自動幫他們貼上標籤，像是「#偏好甜食」、「#小資族」、「#有養貓」。這樣你就更了解你的客人輪廓了。
• 個人化推播： 之後你就可以針對不同標籤的客人，發送他們更可能感興趣的訊息或優惠。例如，只推給「#小資族」限時折扣碼。
• 效果： 行銷更精準，客人覺得收到的訊息有用，自然不容易封鎖你。

2. 自動回覆 + 自動化流程 = 個人化行銷旅程

• 設定觸發點： 當客人做出特定行為時（例如：剛加入好友、點了某個產品連結、把商品放進購物車但沒結帳），自動觸發一連串預設好的訊息。
• 設計訊息流程： 像是一加入好友，第一天發歡迎訊息和新人優惠，第三天介紹品牌故事，第七天提醒優惠快到期… 等等。
• 針對性內容： 結合上面說的標籤，讓自動化流程更個人化。例如，針對看過 A 商品的客人，自動發送 A 商品的開箱文或相關搭配建議。
• 效果： 整個過程自動化，省下大量人力，而且一步步引導客人，能有效提高轉換率。

3. 自動回覆 + 真人客服 = 無縫接軌服務

• 設定轉接關鍵字： 有些複雜問題或客訴，還是需要真人處理。你可以設定像是「客訴」、「退貨」、「專人服務」這類關鍵字。
• 聰明判斷轉接： 當客人輸入這些關鍵字，系統就自動把對話轉接給客服人員，並可能先把客人基本資料或問題摘要給客服。
• 排隊機制： 如果客服都在忙，可以自動告知客人預計等待時間，或是請客人留言。
• 效果： 確保重要或緊急的問題能及時由真人處理，同時也過濾掉簡單問題，讓人力發揮最大價值。客戶體驗也更好。

有人問自動回覆跟聊天機器人 (Chatbot) 差在哪？ 簡單說，我們這裡談的比較偏向「規則式」的自動回覆，就是你設定好關鍵字和對應答案。而更進階的 Chatbot 可能會用到 AI 技術，更能理解自然語言，對話起來更像真人。不過，把基本的自動回覆功能用到極致，效果就已經非常驚人了！

透過這些進階玩法，LINE 自動回覆就不再只是被動等問題的工具，而是能主動出擊、幫你做生意、維繫客戶關係的超級夥伴！

還有疑問嗎？常見 Q&A 解答

整理了幾個大家在設定時可能還會遇到的問題：

Q1: 自動回覆訊息可以放些什麼內容？ A1: 內容超多元！你可以放：

• 純文字訊息
• 可愛的 LINE 貼圖
• 商品或活動圖片
• 介紹影片或教學影片
• 語音訊息（例如親切的問候語）
• 設計精美的「圖文訊息」（一張大圖配多個連結按鈕）
• LINE 優惠券 基本上想得到的格式大多都可以用，盡量讓回覆生動有趣吧！

Q2: 怎麼知道我設定的自動回覆有沒有成功？ A2: 最簡單的方法，就是用你自己的另一個 LINE 帳號，或是請朋友同事幫忙，加入你的官方帳號，然後輸入你設定的關鍵字試試看。也可以在後台的「聊天記錄」裡，看看自動回覆是否有被正確觸發。多測試幾次，確保流程順暢。

別再只是已讀不回！讓 LINE 自動回覆幫你一把

在這個「新零售」時代，線上線下整合是必然趨勢。LINE 早已不只是聊天工具，更是重要的客戶溝通和行銷管道。而「自動回覆」就是打通這個管道的關鍵利器。

從最基本的非營業時間告知，到結合圖文選單的自助服務，再到整合行銷工具的精準推播與自動化流程，你可以根據自己店家的規模和需求，選擇適合的策略來玩。

最重要的，設定完不是就沒事了！記得要定期看看後台數據，哪些關鍵字最常被觸發？客人點了哪些圖文選單按鈕？哪些回覆的效果最好？根據這些數據和客人的回饋，持續調整和優化你的設定。

好了，理論講完了，該動手試試看了吧？ 馬上打開你的 LINE 官方帳號後台，開始規劃你的第一個自動回覆，或是把你現有的設定變得更厲害。讓這個 24 小時不打烊的小幫手，為你省下更多時間，贏得更多滿意客戶，在新零售的戰場上，搶下更多機會！