DMFlow.Chat 線上客服完整指南：設置、備註、指派，打造高效客服團隊

描述

在現今快速變化的商業環境中，提供即時且優質的客戶服務至關重要。DMFlow.Chat 線上客服系統提供了一系列強大的功能，幫助企業建立高效的客服團隊，提升客戶滿意度。本文將深入探討 DMFlow.Chat 的核心功能設置，包括通知系統整合、排班管理、客服交接以及客戶備註等，讓您充分利用這些工具，優化您的客服流程。

通知系統整合：即時掌握客戶訊息

及時的回應是良好客服的基礎。DMFlow.Chat 透過與 LINE Notify 和 Telegram 的無縫整合，讓您無論身在何處，都能即時掌握客戶的訊息，提升服務效率。

LINE Notify 整合：透過 LINE 即時接收通知

LINE 在台灣擁有廣大的用戶基礎，透過與 LINE Notify 的整合，客服人員可以直接在 LINE 上接收即時通知，方便又快速。

整合方式： 如何將 DMFlow.Chat 與 LINE Notify 連接：
- 在 DMFlow.Chat 後台取得授權連結。
- 使用 LINE 帳號登入並授權 DMFlow.Chat 存取權限。
- 設定要接收通知的 LINE 群組或個人帳號。
優勢： LINE Notify 的好處，例如：
- 普及性高：大多數台灣用戶都使用 LINE，方便客服人員接收通知。
- 即時性佳：LINE Notify 提供即時的訊息傳遞，確保客服人員不會錯過任何重要訊息。
- 操作簡便：設定流程簡單易懂，容易上手。

Telegram 整合：跨平台的高效溝通工具

Telegram 是一個跨平台的即時通訊軟體，提供強大的功能和安全性，適合需要跨裝置工作的客服團隊。

整合方式： 如何將 DMFlow.Chat 與 Telegram 連接：
- 在 Telegram 上建立一個 Bot。
- 取得 Bot 的 Token。
- 在 DMFlow.Chat 後台輸入 Bot 的 Token 進行連接。
- 設定要接收通知的 Telegram 群組或個人帳號。
優勢： 使用 Telegram 的好處：
- 跨平台支援：可在各種裝置上使用，方便客服人員隨時接收通知。
- 功能強大：提供豐富的功能，例如群組聊天、檔案傳輸等，方便團隊協作。
- 安全性高：提供端到端加密，保障通訊安全。

為什麼要提供通知整合？

提供通知整合的主要目的是為了：

提高回應速度： 透過即時通知，客服人員可以更快地回應客戶，減少客戶等待時間。
提升工作效率： 客服人員不需要一直盯著電腦螢幕，可以更靈活地安排工作。
改善客戶體驗： 更快的回應速度和更有效率的服務，可以提升客戶滿意度。
避免錯過重要訊息： 不論客服人員身在何處，都能透過手機或其他裝置接收通知，避免錯過任何重要的客戶訊息。

線上時間管理：優化客服團隊效率的關鍵

有效的時間管理是提升客服團隊效率的基石。DMFlow.Chat 提供的排班管理功能，讓您輕鬆掌控客服人力，確保服務品質，並提升團隊的工作滿意度。

客服排班系統：靈活調度，優化人力配置

DMFlow.Chat 的排班系統提供多種功能，讓您輕鬆管理客服團隊的排班：

自訂人員在線時間：
- 詳細說明： 您可以根據業務需求，精確設定每日、每週的營業時間，例如：週一至週五 09:00-18:00，週六 10:00-17:00，週日休息。系統會自動根據設定的人員時間來判斷是否為服務時段。
- 設定方式： 提供清晰的設定步驟說明，例如：在後台的「上線時間」頁面，可以設定每日的開始和結束時間，以及每週的營業日。
- 舉例說明： 例如，您可以針對假日或特殊節日設定不同的人員分配時間，以應對突發的業務高峰。

為什麼要有排班管理？

完善的排班管理能為您的團隊帶來以下效益：

確保服務時段有足夠人力支援： 透過精準的排班，確保在任何服務時段都有足夠的客服人員在線，提供及時的服務。
讓客服人員能更好地安排工作與休息時間： 彈性的排班制度可以讓客服人員更好地平衡工作和生活，提高工作滿意度。
提供客戶清晰的服務時間預期： 明確的營業時間設定可以讓客戶清楚了解何時可以獲得服務，提升客戶信任感。
優化人力資源配置，降低成本： 透過數據分析，可以更有效地分配人力，避免人力浪費，降低營運成本。
提升團隊協作效率： 清晰的排班表可以讓團隊成員清楚了解彼此的工作時間，方便團隊協作和溝通。

離線指派功能：確保服務不中斷的關鍵

當客服人員因故離線時，如何確保客戶服務不中斷？DMFlow.Chat 提供的離線指派功能，讓您可以輕鬆管理，確保每位客戶都能獲得及時的回應。

工作交接：無縫銜接，提升服務品質

DMFlow.Chat 提供彈性化的工作交接機制，包含自動分配和手動指派兩種方式，讓您根據實際情況選擇最適合的方案：

自動分配：
- 現有功能說明與改進建議： 目前僅支援隨機分配，且即使客服人員正在回覆其他客戶，系統仍會將新的客戶分配給他。
- 未來發展： 考慮加入更智慧的自動分配方式，例如：
  - 根據客服人員的專業領域或技能進行分配。
  - 根據客戶的問題類型進行分配。
手動指派：
- 詳細說明： 管理員或主管可以根據客戶的特殊需求或問題的複雜程度，將對話手動指派給特定的客服專員處理。
- 操作方式： 提供清晰的操作步驟說明，例如：在對話列表中，管理員可以點擊「指派」按鈕，選擇要指派的客服人員。
- 情境應用： 舉例說明手動指派的應用場景，例如：
  - 針對 VIP 客戶的諮詢，可以指派經驗豐富的客服人員處理。
  - 針對技術性較強的問題，可以指派具備相關專業知識的客服人員處理。
交接紀錄與追蹤：
- 功能說明： 系統應記錄所有交接的詳細資訊，包括交接時間、交接人員、交接原因等，方便後續追蹤和管理。
- 效益： 透過交接紀錄，可以了解團隊的工作狀況，並針對可能的問題進行改進。
訊息提示與通知：
- 功能說明： 當發生工作交接時，系統應自動發送訊息提示給相關人員，例如：接手對話的客服人員、原先負責的客服人員（若尚未完全離線），以及管理員。
- 效益： 確保所有人都清楚了解工作的變動，避免溝通上的誤解。

為什麼需要離線指派？

離線指派功能對於維持良好的客戶服務至關重要，原因如下：

確保客戶服務不中斷： 即使客服人員因故離線，也能確保客戶的諮詢得到及時的回應。
合理分配工作量： 透過自動和手動指派的結合，可以更合理地分配工作量，避免某些客服人員負擔過重，而其他人則閒置。
提升團隊協作效率： 清晰的交接流程和訊息提示，可以促進團隊成員之間的協作和溝通，提高整體工作效率。
提升客戶滿意度： 及時的回應和專業的服務，可以提升客戶的滿意度，建立良好的客戶關係。

客戶備註功能：打造個人化服務體驗的基石

完善的客戶備註功能是提供卓越客戶服務的關鍵。DMFlow.Chat 提供的強大備註功能，協助您的團隊更好地了解客戶、提供更個人化的服務，並建立更緊密的客戶關係。

完整客戶資訊管理：打造 360 度客戶視圖

DMFlow.Chat 的備註功能不僅僅是簡單的文字記錄，更是一個強大的客戶資訊管理工具，幫助您建立 360 度的客戶視圖：

共享備註：
- 詳細說明： 所有客服人員都能查看和編輯客戶備註，確保團隊成員之間資訊同步，避免重複詢問客戶相同的問題。
- 權限管理： 考慮加入權限管理功能，例如：設定不同層級的客服人員可以查看或編輯的備註內容，以保護客戶隱私和敏感資訊。
- 即時同步： 強調備註的即時同步功能，確保所有客服人員看到的都是最新的客戶資訊。
標籤系統：
- 功能強化： 目前無法使用專員標籤，而是得使用機器人標籤。
歷史紀錄：
- 詳細說明： 系統自動保存與客戶的所有互動歷史，包括：
  - 對話紀錄：完整的文字對話紀錄，方便客服人員回溯先前的溝通內容。
  - 備註修改紀錄：記錄所有備註的修改時間、修改人員和修改內容，方便追蹤和管理。

為什麼要有備註功能？

完善的備註功能能為您的團隊帶來以下效益：

確保服務連續性，避免重複詢問客戶相同問題： 透過共享備註和歷史紀錄，即使不同的客服人員處理同一個客戶的諮詢，也能快速了解先前的溝通內容，避免重複詢問，提升服務效率。
累積客戶服務知識庫： 備註和標籤可以有效地記錄客戶的資訊和問題，形成一個寶貴的客戶服務知識庫，供團隊成員參考和學習。
提供更個人化的服務體驗： 透過了解客戶的偏好、需求和過去的互動紀錄，客服人員可以提供更貼心、更個人化的服務，提升客戶滿意度。
提升問題解決效率： 透過完整的客戶資訊，客服人員可以更快地找到問題的根源，並提供更有效的解決方案。
促進團隊協作： 共享備註和標籤可以促進團隊成員之間的資訊共享和協作，提高整體工作效率。

案件指派功能：將客戶與最佳解決方案連結

有效的案件指派是提供優質客戶服務的關鍵。DMFlow.Chat 提供的完整案件指派系統，確保每位客戶都能得到最適合的協助，並最大化團隊效率。

靈活的工作分配：打造高效的客服團隊

DMFlow.Chat 提供多種案件指派方式，讓您可以根據不同的需求和情境，靈活地分配工作：

專業分工（技能導向指派）：
- 詳細說明： 根據客服專員的專長、技能或經驗，將案件分配給最適合的人選。例如，將技術問題指派給技術支援團隊，將帳務問題指派給財務部門。
- 情境應用： 舉例說明專業分工的應用場景，例如：
  - 電子商務平台可以根據客戶詢問的產品類別，將案件指派給對應的產品專員。
  - 軟體公司可以根據客戶回報的問題類型，將案件指派給對應的技術支援工程師。
手動指派：
- 詳細說明： 管理員或主管可以根據實際情況，手動將案件指派給特定的客服專員。這適用於需要特殊處理的案件，或當自動指派系統無法準確判斷時。
- 操作方式： 提供清晰的操作步驟說明，例如：在案件列表中，管理員可以點擊「指派」按鈕，選擇要指派的客服人員。
指派規則設定：
- 彈性設定： 允許管理員根據不同的需求設定指派規則，例如：根據客戶的來源管道、問題的緊急程度、客戶的 VIP 等級等進行指派。
指派通知：
- 即時通知： 當案件被指派給客服人員時，系統應立即發送通知，確保客服人員能及時處理。

為什麼要有指派功能？

完善的指派功能能為您的團隊帶來以下效益：

最佳化人力資源配置： 透過專業分工和彈性指派，將合適的人力配置到合適的任務上，最大化團隊效率。
提供更專業的客戶服務： 讓具備相關專業知識的客服人員處理對應的案件，提供更專業、更有效的解決方案，提升客戶滿意度。
提高問題解決效率： 透過更精準的指派，縮短問題處理時間，提高整體服務效率。
提升團隊協作效率： 清晰的指派流程和通知機制，可以促進團隊成員之間的協作和溝通。
提升客戶滿意度： 更快速、更專業的服務，能有效提升客戶滿意度，建立良好的客戶關係。

結語：打造卓越客戶體驗，成就高效客服團隊

DMFlow.Chat 提供的各項功能，皆經過精心設計，旨在協助企業打造卓越的客戶體驗，並成就高效的客服團隊。我們深信，優質的客戶服務不僅能提升客戶滿意度，更能為企業帶來長遠的成功。

DMFlow.Chat 的核心價值

DMFlow.Chat 致力於：

提升客戶服務品質： 透過即時通訊、專業分工、個人化備註等功能，讓企業能夠更快速、更有效地回應客戶需求，提供更專業、更貼心的服務。
增進團隊協作效率： 透過排班管理、離線指派、共享備註等功能，促進團隊成員之間的溝通和協作，提高整體工作效率，並減少不必要的溝通成本。
建立完整的客戶服務系統： DMFlow.Chat 不僅僅是一個通訊工具，更是一個整合了多項功能的完整客戶服務系統，協助企業建立標準化的服務流程，並累積寶貴的客戶服務知識庫。
提供更人性化的工作環境： 透過彈性排班、工作量監控等功能，讓客服人員能夠更好地平衡工作和生活，提高工作滿意度，並創造更人性化的工作環境。

整合運用，創造最大效益

透過將上述各項功能整合運用，企業可以：

大幅提升客服團隊的工作效率： 更快速的回應速度、更有效的問題解決能力，以及更流暢的團隊協作，都能顯著提升客服團隊的整體工作效率。
為客戶提供更優質的服務體驗： 個人化的服務、專業的解答，以及及時的回應，都能讓客戶感受到企業的用心和專業，進而提升客戶滿意度和忠誠度。
降低營運成本： 透過更有效的人力資源配置和更高效的工作流程，企業可以降低營運成本，並將資源更有效地運用於其他業務發展。
在競爭激烈的市場中脫穎而出： 優質的客戶服務是企業在競爭激烈的市場中脫穎而出的關鍵。DMFlow.Chat 協助企業建立卓越的客戶服務體系，贏得客戶的信賴和支持。

行動呼籲

我們誠摯地邀請您親身體驗 DMFlow.Chat 的強大功能，並開始打造您的卓越客戶服務團隊。您可以透過以下方式進一步了解 DMFlow.Chat：

聯絡我們的客服團隊： [email protected]

我們相信，DMFlow.Chat 將成為您提升客戶服務品質、增進團隊協作效率的最佳夥伴。