客户服务中的漏斗式提问：何时使用，何时避免

漏斗式提问是客户服务中的一种重要技巧，能够帮助客服人员快速有效地获取所需信息。 本文将深入探讨漏斗式提问的定义、使用方法、优点以及应该避免使用的情况，帮助客服人员更好地运用这一技巧。

什么是漏斗式提问？

漏斗式提问是一种引导对话伙伴从提供一般信息到解释具体细节的问题技巧。 想象一个漏斗，顶部开口较宽，逐渐缩小到底部。 这正是漏斗式提问对客户服务对话的作用：从宽泛、开放和一般性的问题开始，逐步缩小到您需要的细节和信息。

如何进行漏斗式提问

漏斗技巧要求您从一般性问题开始，然后在每一步中变得更具针对性。

1. 开放或一般性问题
   • 鼓励客户谈论，给予客户一个一般性话题，让他们回答最困扰他们的事情。
2. 探索性问题
   • 澄清或深入挖掘客户所说的内容。
   • 这些引导性问题帮助客户聚焦于您想要的信息。
   • 开始时较为开放，随后逐渐缩小到单词或短语回应。
3. 封闭式问题/总结
   • 总结您收集到的需求或信息。
   • 通常以一个封闭式的是/否问题结束，确认客户同意您的说法。

注意：有时您可以反向使用漏斗式提问，特别是当您想让客户更放松时。 这意味着您可以从容易回答的封闭式问题开始，逐渐开放，邀请更多信息。

漏斗式提问的优点

1. 促进对话流畅性：创造自然的对话流程，引导客户朝着正确的方向回答。

2. 缓解紧张情绪：在高度紧张的客户服务互动中特别有用，例如当客户感到沮丧、愤怒或压力时。

3. 深入了解问题：帮助客服人员引导客户提供诊断问题所需的具体细节。

何时应避免使用漏斗式提问？

1. 避免过于机械化：不要僵硬地应用漏斗式提问，这可能显得像在按照脚本行事，而不是真正倾听客户。

2. 需要同理心时：有时，在提问和推进对话之前，需要先表现出同理心。 要让客户感到被倾听，验证他们的感受。

3. 过度使用时：客户最终会厌倦持续的提问。 在某个时候，您需要从提问转向解释和回答。

##结论 —

漏斗式提问是客户服务中的有力工具，可以帮助创造良好的对话流程并深入了解查询或问题的细节。 然而，重要的是要灵活运用这种技巧，避免过于僵硬或机械化的应用，以免给人一种不懂得同理心或像机器人一样的印象。 适当地使用漏斗式提问可以大大提高客户服务的效率和质量。